本文原标题：《为民排忧解难——市12345政务服务便民热线疫情期间7*24小时在线》

2022年10月18日11：38，融合网&呼麦网&耀旅网&都融网小编在内蒙古自治区呼伦贝尔市政务服务局官网“网站首页>政务动态>工作动态”栏目看到一则标题《为民排忧解难——市12345政务服务便民热线疫情期间7*24小时在线》的消息，以下为该消息全文——

呼伦贝尔市12345政务服务便民热线是解决群众“急难愁盼”问题的桥梁。本轮疫情发生以来，市12345政务服务便民热线话务量剧增。面对突如其来的挑战，我市12345热线的工作人员7*24小时坚守岗位，积极处理相关诉求，及时记录群众反应的问题，用热情的服务搭建起“爱的桥梁”，切实提高了群众“急难愁盼”问题的处置效率。

在疫情发生后，市12345政务服务便民热线闻令而动，面对不断增多的市民诉求和问题，“12345”全体工作人员初心不改、使命在肩，一心一意当好疫情防控“总客服”。数据显示，10月6日至15日，呼伦贝尔市12345政务服务便民热线呼入总量共计28120件，热线生成工单10755件，其中生成直接答复工单7028件，转办工单3727件，办结工单9115件，办结率84.75%。诉求主要集中在新冠肺炎疫情、政务咨询、供暖等领域。

战“疫”哨响，全员上岗，但随着小区的封控管理，能够上岗的热线话务员数量也在减少。此轮疫情之前，日均话务量2071件，现在激增至日均3468件，工作强度增加，但是每一通来电都代表着一件与群众生活息息相关的民生问题，要保持良好态度引导群众树立克服困难的信心。12345政务服务便民热线第一时间启用了居家办公工作机制。目前，除了能够正常在接线大厅工作的28名话务员外，还有18名热线工作人员采取居家方式持续办公，实现全员在岗，确保老百姓反映的问题得到妥善解决。

“接得更快、分得更准、办得更实”是疫情期间呼伦贝尔市12345政务服务便民热线的根本要求。为实现12345政务服务便民热线“一线通达”，缓解电话激增压力，确保群众诉求及时受理、畅通群众联系渠道，热线持续发挥网络平台的作用，疫情期间通过多渠道宣传“电话+线上”同时受理的工作模式，引导群众通过“蒙速办”APP和“呼伦贝尔12345”微信公众号线上表达诉求，为热线分流，并提供详细的图文操作流程讲解，真正做到方便百姓。

为使热线平台提质增效，确保工单“件件有批示，件件有落实”，10月15日，呼伦贝尔市推进12345政务服务便民热线工作领导小组办公室通过线上视频形式召开全市12345政务服务便民热线工作调度会，各旗市区政务服务局局长，诉求相对集中的市直部门及单位分管领导参会。会议通报了12345政务服务便民热线运行情况， 并针对做好疫情期间工单办理工作进行了专门部署。同时，在加大协调力度、提高工单办理质量、持续更新完善知识库内容三个方面提出了具体要求。通过多措并举，对疫情期间市民的“急难愁盼”特殊对待。非紧急类热线电话事项，将以紧急类速度和方式提速提级推动办理，尽早尽快为民排忧解难。

接线大厅内，此起彼伏地响起话务员亲切的声音。“您好，这里是呼伦贝尔市12345，请问有什么可以帮您？”“您好，我想咨询一下咱们现在的返海政策”；“您好，您家里有危重病人不能集中转运隔离问题，我会帮您反映到相关部门，如未能妥善解决您可以再致电”；“您好，您隔离在宾馆缺少物资问题，我们会帮您联系相关部门帮您配送，请放心……

现阶段，热线受理的问题主要集中在游客滞留、核酸检测、疫情防控政策、本市离返政策咨询、卡口通行、疫情期间就医和隔离问题等方面。针对群众咨询类问题，热线工作人员第一时间予以解答；针对群众诉求类问题，需相关部门予以解决的，热线工作人员对来电内容进行详细登记，并第一时间交由相关部门处理。

“喂，你好，我是一名糖尿病二期的病人，因为病发症导致腿脚不方便，之前都是我家孩子给我送胰岛素，现在海拉尔区静默，我的药只剩下一天用量了，我该怎么办啊？谁能来帮我？”10月7日，张大爷焦急地致电热线，请求帮助。热线话务员接到求助后，迅速将情况记录下来，并第一时间通过系统平台派单给张大爷所在的社区处理。社区网格员马上赶往最近的药店购买相关药品，并与大爷沟通，顺利将药品送到大爷隔离的小区。应答之迅速深深打动了市民，张大爷对此大为称赞，“在我打电话给热线求助后，话务员一直为我跟进，很好地解决了我的难题，同时，也十分感谢社区网格员给予的帮助。”张大爷的事情不过是这场热线防疫工作日常的缩影。在这背后，是热线始终“为民排忧解难”的深刻体现。像这样高效解决群众诉求的案例，每天都有发生。

“今天我们小区网络故障，耽误了孩子上网课，我抱着试一试的态度拨打了12345，没想到不到一个小时问题就解决了，也没耽误孩子上课，真是太感谢你们了。”家住河西新区的贾先生同样对市12345政务服务便民热线的工作效率赞赏有加。

作为疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政务服务便民热线始终以为群众答疑解惑、帮群众协调解决问题作为服务宗旨，成为畅通党委政府和群众之间的心声之线、桥梁之线。听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民困、暖民心是热线平台的基本要求，热线即时即刻上传下达，积极受理群众的疫情类诉求，用热情的服务搭建起“爱的桥梁”，与各级各部门工作人员并肩作战，进一步助力我市打赢疫情防控阻击战。

来源：呼伦贝尔市政务服务局