为持续改善宽带用户网络感知，实现客户满意，中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司（以下简称“晋城移动”）聚焦“网络先行”攻坚行动总体目标，围绕“网络质量、客户感知、装维服务”三大抓手，不断提升宽带上网满意度。三期省测固定上网网络质量满意度81.16，实现友商双领先，表现值全省排名第一。

装维触点 提质量

梳理感知类投诉，标记裸网关、老旧/质差终端等投诉用户，建立重点用户清单，利用装维触点服务，结合“老旧/质差网关整治”、“宽带加油包”、“智能组网随销”等举措，对清单用户开展集中整治，做好入户终端质量管控，提升装维一次上门解决率。4季度装维智能组网随销992单，幸福加油包办理量359单；老旧及质差网关存量整治全年累计完成15623台。

网络优化 促感知

聚焦重点客群，落实专项整治工作。利用“科大讯飞”AI智能语音与人工“分包接触”两手段，输出“一户一档”宽带质差画像明细，利用“宽带服务进社区”等契机，开展“宽带提优”行动。

同时，派发“网络优化”代维按次工单，规范装维问题排查、修复等服务标准动作，有效解决用户网络问题，改善网络使用感知。

截至目前，“宽带提优”行动覆盖用户数32747户，累计上门修复4388户。

强化队伍 优服务

落实装维工单管控，实行“入户照片-电话回访-短信引导”的管理方式，装维人员入户工作时，留存现场服务照片，并在区域装维群内反馈，主管每日进行抽查审核；安排专人对全量装维工单进行短信引导和电话回访，针对需二次上门处理的用户由主管安排跟进，提升装维上门解决率；实行装维跟班作业，现场收集、解决用户难点问题，检测装维服务标准落地情况，提升装维服务质量。

下一步，晋城分公司将继续聚焦用户感知提升，持续推进网络质量攻坚行动，实现网络质量与用户口碑共提升。

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文/苗璐

审核/李志刚

供稿单位：中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司

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