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晋城:强内功 网络先行 助宽带满意度提升

晋城:强内功 网络先行 助宽带满意度提升

【概要描述】为持续改善宽带用户网络感知,实现客户满意,中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司(以下简称“晋城移动”)聚焦“网络先行”攻坚行动总体目标,围绕“网络质量、客户感知、装维服务”三大抓手,不断提升宽带上网满意度。三期省测固定上网网络质量满意度81.16,实现友商双领先,表现值全省排名第一。

晋城:强内功 网络先行 助宽带满意度提升

【概要描述】为持续改善宽带用户网络感知,实现客户满意,中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司(以下简称“晋城移动”)聚焦“网络先行”攻坚行动总体目标,围绕“网络质量、客户感知、装维服务”三大抓手,不断提升宽带上网满意度。三期省测固定上网网络质量满意度81.16,实现友商双领先,表现值全省排名第一。

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为持续改善宽带用户网络感知,实现客户满意,中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司(以下简称“晋城移动”)聚焦“网络先行”攻坚行动总体目标,围绕“网络质量、客户感知、装维服务”三大抓手,不断提升宽带上网满意度。三期省测固定上网网络质量满意度81.16,实现友商双领先,表现值全省排名第一。

装维触点 提质量

梳理感知类投诉,标记裸网关、老旧/质差终端等投诉用户,建立重点用户清单,利用装维触点服务,结合“老旧/质差网关整治”、“宽带加油包”、“智能组网随销”等举措,对清单用户开展集中整治,做好入户终端质量管控,提升装维一次上门解决率。4季度装维智能组网随销992单,幸福加油包办理量359单;老旧及质差网关存量整治全年累计完成15623台。

网络优化 促感知

聚焦重点客群,落实专项整治工作。利用“科大讯飞”AI智能语音与人工“分包接触”两手段,输出“一户一档”宽带质差画像明细,利用“宽带服务进社区”等契机,开展“宽带提优”行动。

同时,派发“网络优化”代维按次工单,规范装维问题排查、修复等服务标准动作,有效解决用户网络问题,改善网络使用感知。

截至目前,“宽带提优”行动覆盖用户数32747户,累计上门修复4388户。

强化队伍 优服务

落实装维工单管控,实行“入户照片-电话回访-短信引导”的管理方式,装维人员入户工作时,留存现场服务照片,并在区域装维群内反馈,主管每日进行抽查审核;安排专人对全量装维工单进行短信引导和电话回访,针对需二次上门处理的用户由主管安排跟进,提升装维上门解决率;实行装维跟班作业,现场收集、解决用户难点问题,检测装维服务标准落地情况,提升装维服务质量。

下一步,晋城分公司将继续聚焦用户感知提升,持续推进网络质量攻坚行动,实现网络质量与用户口碑共提升。

本文图文作者及其供稿单位相关信息如下所示——

文/苗璐

审核/李志刚

供稿单位:中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司

【备注:上述相关内容(包括但不限于,文字、图片、数据、观点、排名、奖项、字体等)由中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司提供给融合网&呼麦网&​耀旅网&都融网所用。相关权益(包括但不限于,解释权、创意权、设计权等)等归中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司所有。】

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发布时间:2022-11-08 11:20:25