为了更好地彰显“以客户为中心”的服务宗旨，中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司矿区营业部（以下简称“晋城移动矿区营业部”）从“客户痛点和一线堵点”出发，通过全心全意抓服务、齐心协力保安装等措施，践行为民初心，全面提升客户服务品质，推动“心级服务”品质深入人心。

全心全意抓服务

一是严格落实服务标准。全渠道做好主动服务，严格落实“客户临席站立迎送、忙时引导分流”等规定动作，厅店触点客户100%进行“10分满意更努力”正面引导，确保客户业务办理过程满意；建立客户业务群，在线指导业务查询与办理，帮助客户查询账单、流量、宽带等，高效解决用户疫情期间面临的各项急事、难事。

二是关心关爱老年客群。落实尊老敬老服务举措，营业厅设置老年人优先专属服务的爱心专席，配备爱心坐席、无障碍设施、雨伞等物品，尤其在面对银发客户自身不便上网的时候，更是手把手服务，心贴心交流，为老年人送去科技服务“及时雨”；并进行反诈提醒，消除老年客户的“本领恐慌”。

齐心协力保安装

面对疫情防控期间宽带上网需求增加、无法上门安装等难题，晋城移动矿区营业部第一时间成立网络保障突击队，快速解决用户的网络诉求并全力保障学生们的网课需求。

一方面，加强联动协调机制，装维人员包小区，对暂不在家的用户进行电话预约，互相配合、分工明确、有的放矢，为快速安装提供了时间保证，极大地提升了一线装机时效。

另一方面，针对安装过程中存在问题，从人员配置、物资配备等多方面进行分析，认真总结优秀经验，不断优化安装方案，持续提升安装效率。

下一步，晋城移动矿区营业部将持续贯彻落实“客户为根，服务为本”的理念，不断提升营业厅服务质量，重视客户诉求，优化服务流程，拉近客户距离，以品质服务赢取“人心红利”。

本文图文作者及其供稿单位相关信息如下所示——

文章作者：段精婧

工作单位：中国移动通信集团山西有限公司晋城分公司矿区营业部

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