如今，宽带网络走进千家万户，它一方面为大家带来快捷方便的上网体验，一方面又承载了电视、监控及其他智能家居等延伸性产品。

为了提升宽带用户的使用感知，2023年以来，中国移动通信集团山西有限公司陵川县分公司（以下可简称“陵川移动”）积极开展“主动服务进万家”活动，使移动用户的宽带品质得到稳步提升。

梳理目标用户，精准上门服务

陵川移动公司通过后台管理系统进行分析，优先将使用质差网关、老旧网线、质差路由器等严重影响用户上网感知的用户，确定为主动服务目标，共梳理出4288户优先上门用户。

截止目前，已经对其中4100户目标用户进行了上门修复，修复率达到95.6%，剩余用户可于2023年年底前完成修复。

规范修复动作，开展标准服务

为了规范修复动作，提升修复效率，陵川移动公司多次对上门服务的维修人员进行集中培训。

维修人员上门后，首先通过主动询问、全屋检查等方式了解用户使用感知较差的原因，然后再通过更换质差网关，替换老旧网线、随销千兆路由器等一系列动作为用户解决质差问题，改善上网感知。

指导用户使用，做好后期跟踪服务

修复完成后，陵川移动公司上门服务的维修人员将前后测速照片拿给用户观看，同时现场指导用户体验改善后的网络，让用户有一个直观对比感受。

并且在修复完成一周后，陵川移动公司再次通过电话调研了解用户使用情况，确保网络正常。

通过以上修复动作，陵川移动公司家宽网络品质得到显著提升，根据调研结果，满意度提升至95分以上。

下一步，陵川移动公司将继续开展“主动服务进万家”活动，不断提升移动宽带用户的使用感知，为用户带来更好的上网体验。

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文章作者：郭艳飞

图片作者：郭艳飞

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工作单位：中国移动通信集团山西有限公司陵川县分公司

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