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一场有“声”的战“疫”——贵广网络市场管理部客服中心抗疫保畅侧记

一场有“声”的战“疫”——贵广网络市场管理部客服中心抗疫保畅侧记

【概要描述】新冠肺炎疫情发生以来,贵广网络市场管理部客服中心一片热火朝天的景象——咨询回复、故障受理、信息解答的声音此起彼伏。全体员工坚守岗位,以日均来电量2万余个的工作强度,坚持7×24小时为贵州全省700余万有线电视用户提供线上服务,用热情真诚的服务打响这场有“声”的战“疫”。

一场有“声”的战“疫”——贵广网络市场管理部客服中心抗疫保畅侧记

【概要描述】新冠肺炎疫情发生以来,贵广网络市场管理部客服中心一片热火朝天的景象——咨询回复、故障受理、信息解答的声音此起彼伏。全体员工坚守岗位,以日均来电量2万余个的工作强度,坚持7×24小时为贵州全省700余万有线电视用户提供线上服务,用热情真诚的服务打响这场有“声”的战“疫”。

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“‘空中黔课’高三和初三年级课程2月3日开播。”“好的,我们维护人员马上帮您处理!”“不客气,我们提供免费上门安装服务!”……
 
新冠肺炎疫情发生以来,贵广网络市场管理部客服中心一片热火朝天的景象——咨询回复、故障受理、信息解答的声音此起彼伏。
据融合网&呼麦网获悉,全体员工坚守岗位,以日均来电量2万余个的工作强度,坚持7×24小时为全省700余万有线电视用户提供线上服务,用热情真诚的服务打响这场有“声”的战“疫”。
 
严防死守,实现病毒“零感染”
 
2020年1月23日,武汉封城。客服中心作为贵广网络服务用户的“窗口”,有员工200余人,每天出勤人数在170人左右,办公区域人员密集通风效果较差,一旦有人感染,后果将不堪设想。
 
为此,市场管理部紧急组织客服中心召开专题会议,及时出台了《安全防范管理机制》,制定了《员工身体健康登记表》《每日上岗人数报备表》《员工行程信息跟踪表》,并成立了疫情防控小组,明确了具体举措——
 
一是防控物资的准备。因反应及时,23日当天就通过多个渠道采购了口罩及消毒酒精,保障了客服中心一周的防控物资储备,为后期的物资采购腾出了宝贵时间。
 
二是人员出行情况排查及办公人员管控。要求全员配戴工作证进入办公区域,每天进行体温测量,发现发热或异常现象及时报备;耳机、键盘等经常接触的办公物品和公共区域每日两次消毒,并作好记录进行监督检查,同时对工作人员进行摸排,掌握员工出行情况,排出传染源。
 
三是分餐管理,避免用餐引起的交叉感染。协调定点就餐机构为员工准备分餐打包盒,鼓励员工自行带餐。因防控部署早,监督执行到位。截止目前,客服中心无一例确诊及疑似病例。
 
同心协力,保障服务不中断
 
疫情期间,广大群众积极响应国家号召,安心宅家看电视,客服中心的业务量与日俱增,日最高来电量突破4万个。如何应对电话量突增,保证服务质量?这对于已连续多天加班应对春节返乡高潮的客服人员,无疑又是一场更加艰苦的战役。
 
据融合网&呼麦网获悉,为此,贵广网络客服中心于2020年1月28日取消休假,召集所有本地过年的员工返岗,并针对防疫物资紧张、餐饮业歇业、公交车减少发车班次等情况,采取一系列措施,保证服务不掉线:一是调整上班时间。将原来的三班倒调成了通班制,尽量减少员工乘坐公共交通工具及交接班时的人员聚集。二是补充接线力量。将所有后台支撑管理人员全部调入话务区,支援“前线”。三是紧急上线人工智能客服,由人工客服智能回复用户咨询常见问题,客服人员处理“疑难杂症”,在一定程度上缓解了话务压力,确保为用户提供及时有效的服务支撑。
 
至诚至善,用心服务暖人心
 
以用户为中心,又好又快地为用户解决问题不仅是客服中干部员工的工作理念,更是基本要求。
 
“您好,很高兴为您服务!”“小伙子,我家电视看不到了,我女儿支援湖北去了,我想看下湖北新闻,电视突然就没画面了,怎么办呀?”“您不用着急,我帮您排查一下您的故障情况,请您……”2月17日晚,客服人员霍文接到用户求助电话,听完故障描述。凭经验,他想应该是用户不小心碰到摇控器,切换了信号源,便远程指导用户操作,不一会话筒里就传来用户惊喜的声音:“小伙子,我按照你教我的方法居然调好了,太感谢你了!”“这是我们应该做的,您女儿是英雄,我和我的同事向您及您的女儿致敬。”霍文由衷地说。
 
霍文于2017年进入广电工作至今,因业务知识扎实,曾获得客服中心知识竞赛一等奖,是大家公认的“业务知识库”。
 
疫情发生后,维护服务工作量也日益剧增,加上疫情防控需要交通管制,他深知线下维护服务的不易,在日常来电接听中,对一些收视“小问题”就主动在线指导用户解决,自己解决不了的“大问题”再转接给维护人员处理,这一做法进一步提高了服务效率,深受用户欢迎。
 
2020年2月15日,一位毕节的用户因收看不到“东方财经”频道投诉,客服人员在线解释后对方还是坚持投诉。按照业务受理流程,客服人员只得将工单转派至投诉管理岗,投诉处理岗员工朱静接到工单后,仔细核实通话录音,并认真分析了解用户投诉的关键点及需求,得知该用户使用的是“父母乐”机顶盒,但所居住区域为同轴线缆,现目前仅有IP平台用户能够收看该频道,便联系毕节市分公司排查用户居住区域网络情况,是否符合拉专线及更换机顶盒条件。
 
多方协查后,因该用户所在区域属于老网,受地理条件影响无法更换线路,所以无法处理。朱静立即联系用户,告知协调处理的全部过程和原因。得知详情后,该用户对此表示理解并对朱静一丝不苟的工作态度提出了表扬。
 
据融合网&呼麦网获悉,自春节以来,客服人员人均每天接听用户来电达1500个左右,在他们礼貌热情的声音背后,很少有人知道这支幕后团队的付出,但用户一句“感谢”却足以让他们欣慰,继续用敬业和爱心守护着千家万户的正常收视,保障了服务“不缩水”“不走样”“不打折”。
 
“您好,很高兴为您服务。”“您好,请问您需要什么帮助?”“请稍后,我马上帮您处理”……在贵广网络防疫保畅战线,一场有声的战“疫”仍在进行,客服中心全体干部员工怀揣着必胜的信心和决心,用声音“战斗”,与时间赛跑,以服务热线的速度和温度,保障了贵广网络服务通道的畅通无阻!
 
供稿单位:贵州省广播电视信息网络股份有限公司(可简称“贵广网络”)
 
通讯员:贵广网络市场管理部彭婵
 
备注:本文相关文字内容及图片为贵州省广播电视信息网络股份有限公司(可简称“贵广网络”)提供给融合网&呼麦网所用。如相关机构采用,请标明出处。相关图片权益及其解释权归贵州省广播电视信息网络股份有限公司(可简称“贵广网络”)及融合网&呼麦网所有。
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发布时间:2022-11-08 11:20:25